Este registro es obligatorio para los comercios y empresas que destinen sus productos y servicios a los consumidores y usuarios finales. Su renovación es exigida sólo al agotarse sus hojas debidamente foliadas.

La Dirección de Defensa del Consumidor de Mendoza exige y controla la existencia del Libro de quejas en comercios y empresas que destinen sus productos y servicios a los consumidores y usuarios finales.

Ese registro debe ser homologado (avalado y firmado) por ese organismo provincial, y sus hojas deben estar debidamente foliadas (numeradas), esto con el fin de que el registro no sea alterado en su contenido.

En este sentido, es importante aclarar que por Resolución provincial 5 de 2019, el Libro de quejas debe ser actualizado sólo cuando sus hojas se hayan agotado. Igualmente, los libros que no hayan sido rubricados durante 2018 deberán ser rubricados por el organismo durante 2019, abonando la tasa correspondiente fijada por Ley Impositiva de la Provincia.

Disponibilidad del Libro de quejas

La resolución mencionada establece que “el libro deberá encontrarse siempre en lugar visible para el público en general en el sector de Atención al Cliente y, en caso de que el espacio del sector específico sea escaso, el Libro de quejas deberá encontrarse siempre sobre el mostrador de atención y debidamente señalizado dentro del local comercial”.

El mismo criterio se aplica a bancos, financieras, empresas de cobro de impuestos y otros servicios, debiendo estas entidades disponer fácilmente del Libro de quejas ante el requerimiento del consumidor.

Además, las hojas de ese registro no deben tacharse, ni agregarse comentarios o interlineados, raspados de texto, salvo que estos hayan sido realizados por el consumidor o usuario y aclarado bajo firma por el propio reclamante.

Tampoco podrá modificarse el foliado (numeración) o arrancarse tapas u hojas del libro, y debe siempre respetarse la correcta correlación.

¿Pueden las empresas tener otros registros similares?

Sí, las empresas pueden mantener a la par otro sistema o registro similar para guardar evidencia de las quejas, sugerencias y agradecimientos de los clientes, pero es exigible igualmente la disponibilidad del Libro de quejas de Defensa del Consumidor.

¿Dónde y cómo conseguir el libro de quejas?

El Libro de quejas puede obtenerse en sede central de la Dirección de Defensa del Consumidor, ubicada en Av. Pedro Molina 161, ciudad de Mendoza, y en oficinas municipales que aborden la temática. Para conocer cuáles son esas oficinas municipales donde tramitar este registro obligatorio, ingresar acá.

En tanto, el procedimiento de rúbrica puede obtenerse en este enlace.

Sólo en 2018, se confeccionaron 4.588 Libros de quejas, lo que, sumado a la rubricación de libros registrada en 2016 y 2017, da cuenta del alto nivel de cumplimiento de la normativa.

Por más información, comunicarse a:

• 148 opción 3
• 148@mendoza.gov.ar

Para consultar la Resolución provincial 5 de 2019, ingresar acá.